Когда банк приостанавливает операции или ограничивает доступ к онлайн-банку, человек может не понимать, почему это случилось и как теперь всё восстановить. Поэтому Центробанк рекомендовал кредитным организациям самим быстро и понятным языком объяснять клиентам, что произошло, на каком основании введены ограничения и какие шаги нужны для урегулирования ситуации.
На сайте регулятора отмечается, что кредитным организациям следует самостоятельно связываться с клиентами сразу после приостановки дистанционного обслуживания и операций на основании антиотмывочных мер и законодательства в сфере кибербезопасности, не дожидаясь их обращений.
В ЦБ подчеркнули, что банкам необходимо не просто сообщать клиенту о введённых ограничениях, но и указывать, на каких правовых основаниях это сделано.
Даже после приостановки доступа к онлайн-банкингу у человека должна оставаться возможность связаться с банком по дистанционным каналам.
Банк России рекомендовал подробно разъяснять гражданам порядок действий для урегулирования ситуации. Если банк мотивированно отказывается снимать ограничения, клиенту также должны объяснить, как можно обжаловать такое решение.
Помимо этого, если сведения о человеке включены в базу данных регулятора о мошеннических операциях, банк должен сообщить клиенту, как он может подать заявление об исключении из неё.
