Через два-три года большинство обращений россиян в службы поддержки компаний будут обрабатывать системы искусственного интеллекта. Более 50 российских организаций уже тестируют продвинутых виртуальных помощников, способных не только отвечать на шаблонные вопросы, но и анализировать суть запросов, мгновенно формировать решения на основе внутренней документации и вести полноценный диалог.
В MTS AI заявили, что такие системы сократят время обработки обращений минимум на 20%, взяв на себя 50–70% задач операторов. Исчезнут позиции первой линии поддержки, где сотрудники регистрируют заявки или отвечают на базовые вопросы.
Новые ИИ-агенты кардинально отличаются от простых чат-ботов. Они обучаются на массивах данных компании, включая записи диалогов и документацию, что позволяет им распознавать контекст, намерения клиентов и предлагать персонализированные решения.
Внедрение ИИ снизит нагрузку на операторов в 3–6 раз, а скорость решения типовых запросов вырастет в шесть раз. Для компаний с потоком в сотни тысяч обращений это означает многомиллионную оптимизацию расходов.
Несмотря на прогресс, 5% сложных кейсов останутся людям. Специалисты считают, что критически важна прозрачность: клиенты должны знать, общаются ли они с алгоритмом, и иметь право переключиться на оператора.
Переход на ИИ-поддержку сделает сервисы доступнее: круглосуточная работа, мгновенные ответы даже при всплеске спроса и отсутствие «человеческого фактора», как ожидается, повысят удовлетворённость клиентов. Для бизнеса это снизит затраты на кол-центры до 30%, а сотрудники смогут фокусироваться на сложных задачах.
Читайте ещё материалы по теме:
ИИ-система для мониторинга утомления создана российскими учёными
Незаменимые есть?: 58% руководителей убеждены, что ИИ не сможет заменить их на должности
Нейросеть против дискриминации труда: как сменить профессию с помощью ИИ