En dos o tres años, la mayoría de las consultas de los rusos a los servicios de atención al cliente de las empresas serán procesadas por sistemas de inteligencia artificial. Más de 50 organizaciones rusas ya están probando asistentes virtuales avanzados, capaces no solo de responder a preguntas estándar, sino también de analizar la esencia de las solicitudes, formar instantáneamente soluciones basadas en la documentación interna y mantener un diálogo completo.
En MTS AI declararon que tales sistemas reducirán el tiempo de procesamiento de las consultas en al menos un 20%, asumiendo el 50-70% de las tareas de los operadores. Desaparecerán las posiciones de la primera línea de soporte, donde los empleados registran las solicitudes o responden a preguntas básicas.
Los nuevos agentes de IA son radicalmente diferentes de los simples chatbots. Se entrenan en conjuntos de datos de la empresa, incluyendo registros de diálogos y documentación, lo que les permite reconocer el contexto, las intenciones de los clientes y ofrecer soluciones personalizadas.
La implementación de la IA reducirá la carga sobre los operadores de 3 a 6 veces, y la velocidad de resolución de las consultas típicas aumentará seis veces. Para las empresas con un flujo de cientos de miles de consultas, esto significa una optimización de gastos multimillonaria.
A pesar del progreso, el 5% de los casos complejos permanecerán en manos de personas. Los especialistas creen que la transparencia es fundamental: los clientes deben saber si están interactuando con un algoritmo y tener el derecho de cambiar a un operador.
La transición al soporte de IA hará que los servicios sean más accesibles: el trabajo las 24 horas, las respuestas instantáneas incluso durante los picos de demanda y la ausencia del "factor humano", como se espera, aumentarán la satisfacción del cliente. Para las empresas, esto reducirá los costos de los centros de llamadas hasta en un 30%, y los empleados podrán concentrarse en tareas complejas.
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