La inteligencia artificial en la industria financiera está trascendiendo rápidamente el análisis para convertirse en parte de todo el modelo de negocio, desde las inversiones hasta la comunicación con los clientes. Después de 2022, quedó claro: la IA no solo es capaz de procesar datos, sino también de participar en la toma de decisiones, la comunicación y las ventas.
Como señala Ksenia Mukhorina, directora gerente del bloque "Gestión de Patrimonios" de Sberbank, hoy en día las tecnologías de IA se están convirtiendo en una herramienta clave que permite a las empresas financieras resolver simultáneamente dos tareas: escalar los servicios y mantener un enfoque personalizado para el cliente.
Las empresas financieras de todo el mundo ya están implementando activamente estas soluciones. Por ejemplo, el mayor gestor de activos, BlackRock, integra la IA en su sistema de análisis y gestión de riesgos Aladdin. En Russia también están surgiendo iniciativas similares: la Moscow Exchange anunció un índice bursátil formado con la participación de la IA, y la sociedad gestora "Pervaya" declaró el lanzamiento de un fondo donde las decisiones de inversión son tomadas por varios agentes de IA.
Estos sistemas, que en la industria se denominan agentes de IA, son capaces de analizar el entorno de forma independiente, tomar decisiones y actuar para lograr los objetivos establecidos. Sin embargo, según Mukhorina, el análisis de inversiones es solo una parte de las posibles aplicaciones de la tecnología.
El principal desafío para la industria es combinar la masividad y la personalización. Por un lado, las inversiones se vuelven más accesibles gracias a los servicios digitales y un bajo umbral de entrada. Por otro lado, los clientes esperan recomendaciones individuales que tengan en cuenta sus objetivos, comportamiento y nivel de riesgo.
La IA permite cerrar esta brecha: analiza los datos del cliente y ayuda a formar ofertas personalizadas. Pero, como enfatiza Mukhorina, el análisis por sí solo no es suficiente: en la gestión de patrimonios, la confianza y la interacción humana siguen siendo críticamente importantes.
Por lo tanto, la IA no se considera un reemplazo del ser humano, sino un refuerzo. El gestor de clientes sigue siendo la figura central, y la tecnología le ayuda a prepararse más rápidamente para las reuniones, a comprender mejor al cliente y a tomar decisiones más informadas.
Una dirección separada es la formación de los empleados. En Sberbank ya se utiliza un simulador de IA que modela la comunicación con los clientes. Funciona como un mentor digital: a través de una interfaz de voz, con visualización y adaptación de escenarios al nivel del empleado.
Este sistema analiza las competencias, proporciona retroalimentación dirigida y permite practicar escenarios reales, desde consultas hasta ventas. Al mismo tiempo, la IA puede cambiar el comportamiento del "cliente", complicar el diálogo y adaptarse al nivel de preparación.
La eficacia de estas soluciones ya ha sido confirmada en la práctica. Durante el uso de los sistemas de formación, se han realizado más de 3,2 millones de sesiones. Las herramientas de IA modernas cubren alrededor del 67% de los escenarios de formación en el ámbito de los productos de inversión y seguros, y decenas de miles de empleados han recibido formación con su ayuda.
Además de la formación, la IA ayuda a reducir costes y aumentar la eficiencia empresarial. Según las estimaciones de Sberbank, el efecto económico de la implementación de estas soluciones puede alcanzar los mil millones de rublos al año gracias a la optimización de procesos y el aumento de la productividad.
En el futuro, el desarrollo se dirigirá hacia una personalización aún más profunda. Se espera que la IA utilice datos sobre clientes y empleados para crear "gemelos digitales", lo que permitirá preparar a los gerentes para reuniones específicas con antelación.
Así, la inteligencia artificial no cambia procesos individuales, sino la lógica misma del negocio financiero. Y, como señala Ksenia Mukhorina, es la combinación de tecnología y experiencia humana lo que se convierte en la base de un nuevo modelo de trabajo con los clientes, donde la IA ya comienza a "aprender a vender dinero".
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